新闻记者 聂国春

随着银行数字化转型的加快,信贷业务互联网按下快进键。中国金融认证中心在12月5日至9日举行的“2022数字金融自主创新周”上(CFCA)《2022年中国数字金融调查研究报告(长篇小说)-零售数字金融综合判断》(以下简称《综合评价》)显示,零售数字金融客户比例稳步增长。

客户如何看待个人网银、手机网银、微信银行、电话银行?客户更倾向于使用哪种数字金融方式来处理银行贷款业务流程?作为需求量最大的手机金融机构,有哪些困扰,如何改进?综合评价认为,商业银行的零售客户结构已经跨越了Z一代到老年人一代。根据增长背景、股票投资风险、商品偏好等方面的差异,不同客户群体对银行业务的需求完全不同。必须考虑的主要问题是如何根据不同的客户群体提供个性化、个性化的产品和服务。

手机网银利用率高

综合评价表明,数字金融以其服务平台的战略部署和专属优势得到了广大用户的认可。2022年,网上银行用户占66%,同比增长3%;个人手机银行用户占86%,同比增长5%;微信银行用户占55%,同比增长3%;电话银行用户占23%,同比增长1%。

由于使用需求、情况和偏好的差异,更多的客户愿意尝试应用各种渠道。手机网银和网银重叠度高达56.8%,而手机网银、网银、微信银行重叠度低。由此可见,客户更注重两种方式之间的作用转换。

在使用次数方面,我在线银行的使用次数不断减少,特别是每月1-4次的客户份额明显下降,部分用户的使用次数减少到每季度1-2次或每年1-2次。个人手机银行客户使用次数也明显下降,43.1%的消费者每周至少使用一次,比2021年减少8次.4%。微信银行和微信applet实际操作方便快捷,不需要下载和组装,因此也受到客户的青睐。约46.4%的消费者表示,他们每周应用2到6次微信applet。

与网上银行和微信银行相比,移动网上银行仍然是高频业务查询。综合评价表明,微信银行和微信小程序业务相对有限,通常是账户查询、电费支付、优惠促销、积分交换等基本业务。网上银行用户的高频需求场景是网上汇款(70.2%)和账户查询开云体育app下载手机版(65.1%),其次是电费和金融管理。除上述业务流程外,手机网银还可办理网上支付、信用卡代理、个人信用贷款、银行开户等。

还有很多烦恼

显然,移动网银是数字金融关注的焦点。因此,加快手机网银迭代更新APP,已成为各银行占领数字营销的“战略要地”。根据易观千帆的用户体验数据分析系统数据,今年1月至10月,67家金融机构的手持银行APP版本号迭代次数达到496次。记者了解到,仅在今年11月,工行、交通银行、浙商银行等大多数银行都将推出最新版本的手机网银。

然而,“个人手机银行在使用时仍然存在问题,如占用内存、担心安全和设备运行不稳定是典型的问题。“综合评价”强调,与去年相比,“手机网银APP占内存比较大”已成为今年个人手机银行使用时的一大痛点(24.4%)。采访的Z代代客户表示,由于部分手机网银APP占内存比较大,他们选择小程序查询账户细节。

随着客户个人信息保护观念和安全意识的提高,约23.7%的消费者怀疑手机网银的安全性,担心个人隐私泄露和财产安全。部分目标用户实际操作流畅,约22.6%的消费者认为手机网银设备运行不稳定,会遇到卡屏、卡屏等情况。

招聘金融行业首席研究员董希淼认为,手机网银仍存在三个问题和不足,即注重科研开发、轻整体运营、注册账户、轻活跃用户、重商品布局、轻客户体验。“在数字化转型的焦虑下,一些金融机构开发了许多模式APP,这很容易导致金融机构的数据和信息分区,用户也很难选择。董希淼说。

发展趋势进入新的发展阶段

截至今年9月,我国移动网银月活跃用户业务规模达到5.42亿户,同比增长12.7%。目前大部分商业服务银行手机银行零售商品普及率接近100%,交易替代率超过90%。

那么,抢占市场后,如何完善移动银行服务,促进银行企业战略转型,更好地为零售客户服务呢?

中国农业银行网络金融部总策划师杨玉红表示,在全球数字化发展趋势下,用户习惯并喜欢“手机走向世界”的生活状态。以此为服务宗旨,中国农业银行始终坚持“一个”APP“对策,同时发开云平台网站登录布银行农村版、大字版、蒙古语等多语种版本号,将业务范围延伸到县、区、青发、少数民族等客户群,更好地平衡APP与多元化服务项目的差异。中国农业银行还将在不久的将来发布8.0版手持银行。通过不断迭代优化服务项目,不断打磨和抛光客户体验,有效解决用户旅程中遇到的中断点、难点和痛点。

渤海银行网络金融部副总裁蒋海燕认为,移动网络银行是客户服务、产品开发主战场和场景基础设施建设的重要途径。在营销银行的数字化转型中,要充分发挥更重要的作用,必须注意两个重点:一是不断优化客户体验,提高用户体验满意度;二是坚持不懈的技术授权,建立客户至上的数字营销方法和方法。

工行网络金融部副总裁赵磊认为,金融机构必须做好四个方面的推广工作,即推动客户拓展的线上化、业务运营的服务化、金融服务场景化、技术创新的价值化。

赵磊建议积极扩大手机银行服务的深度和广度,特别是对老年人、新公民、学生、小微企业、个体经营者等群体,进一步加强独家服务水平。同时,优先考虑高质量的科技创新产品,将更多的资本和银行信贷产品的市场份额转移到移动网上银行,优先考虑移动网上银行的尖端技术效果。此外,贯彻体验第一、安全第一的原则,完善评价指标体系。从公众满意度的角度,积极推进手机网银评价指标体系的建立和完善、有效、公认,准确反映手机银行为公众服务的综合水平。

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